座談会開催レポート

山下様フォルクスワーゲン・アウディの自動車パーツや関連アクセサリーを取り扱うショップを経営している山下です。よろしくお願いします。

フォルクスワーゲン・アウディに特化したネットショップを展開しており、日本に入ってこないアメリカやドイツの製品を並行輸入したりしています。

08年位までは毎年140～150％程度の成長率を維持できていたのですが、09年頃から110％程度に落ち込み、やや頭打ちになってきたかなと感じています。

このビジネスは参入障壁が高そうで、実はそれ程高くない業界なので、ここ最近競合が多数現れはじめ、価格競争に巻き込まれてしまっています。

またお客様からの問合せが非常に多く、返信に時間を取られてしまうためある一定以上の売上規模になったあたりから、業務効率が非常に悪くなりました。

問合せをなるべく減らそうと、ブログやtwitterなどでも継続的に啓蒙をおこなってはいますが、車は乗り替わりの周期が5～6年に1回あるので、それがあると全てまた1からの状態に戻ってしまうんです。それを何とかしたいと思っています。

清水氏ワーゲンやアウディはニッチでセグメントされた商品なので、独自店舗で展開するのは正解だと思います。楽天などのモールでは埋もれてしまう可能性がありますからね。

肝心の売上の低下に関してですが、根本的に自動車業界は景気の影響を受けやすいので、そういったことが関係している可能性はあります。

成長の頭打ちや粗利率の低下に関しては、ミグパリさんで説明したような新規顧客の紹介や無料カタログの送付などで、とにかく見込み客を集めるのが一つの方法です。

あと、私が担当しているショップさんでは取りあえず欲しいものをお客様から聞き、あれば販売して、とりあえずお客様に信頼してもらうことで売上を伸ばしているところがあります。
ちょっと手間の問題はあると思いますが、新規で売上を伸ばすためにはこういう方法もあります。

顧客対応の部分で、かなりたくさん問合せがあり、それで時間に追われてしまってコストがかさんでいるのであれば、一番最初に「たくさんお問い合わせを頂いているので回答に時間はかかります」というのをお客様に伝え、その後に落ち着いて対応するのもいいと思いますよ。
ただしレスポンスだけはすぐにするようにしたほうがいいです。この問合せの回答には1週間かかります、といった内容で構わないので。
商品自体がかなりマニアックなので、お客様に対してのこういう期待値コントールも大切になってきます。

それでもさばけない問合せに関しては、システムで動かせるQ&A集を用意してみたり、コストのバランスがとれればOKウェイブ社が提供しているようなCGM形式のQ&Aシステムをサイトに導入してユーザーさん同士で解決しあえるコミュニティを構築するのも一つの方法としてあります。

コアなリピーターさんがいらっしゃるようなので、そういった方を巻き込んで、ユーザーさんの疑問にコアなリピーターさんが答えられるような体制にしてしまうのもいいかもしれません。あとはもう、問合せの部分だけアウトソースしてみるなどの方法でしょうか。

山下様お問い合わせの対応の他にも、商品の在庫問題でも困っています。
お客様は比較的リピートしてくれる方が多いので、新しい商品を入れ替えるとある程度すぐさばける事があるのですが、一通り欲しい人が買ってしまうとそのあとぱったり売れなくなってしまうことも多いんです。

かと思えば、ほとんど在庫が無い商品がポッと売れて、それを買った人がブログにアップしたことで、そこ経由でドカッとお問い合わせがきてしまったり…。読めないんですよね。

もともと豊富に在庫を抱えて売れるようなものではないので、在庫がなくなってしまうことによる機会損失が結構あると思うんですよね。そういう在庫の回転の問題も大きくなっています。

カートの制限上、予約販売が出来ない（マイナス在庫をもてない）ので、その場で売り切ることができず逃しているお客様も多いと思います。
更に、そういうことが多くなってくると予約商品の管理もままならなくなってしまいます。

清水氏商品が売り切れ、売るものがなくなって機会損失になってしまうということであれば、商品として「予約販売」のページを作ってはいかがでしょう？

商品の予約券を先に購入できるというイメージですね。
欲しい商品がもう売り切れてしまっている場合はここから予約購入できますみたいなことが出来るだけでもかなり機会損失は減らせるんではないでしょうか。

あと在庫管理に関しては、在庫管理専用のツールを使うと管理がとても楽になりますよ。
そういう在庫管理ツールはたくさんあるのですが、GMOグループでも「GMOとくとく店長」というソフトがあり、多店舗間の在庫管理や出品管理が簡単になります。

ネットショップを運営していく中で、ある程度以上の規模になってくると必ずぶつかる壁というのが出てきます。出品→受注→在庫→物流 という順番で皆さん苦労されるのですが、
だからこそ、それぞれのステージにその苦労をうまく解決するためのソリューションが存在します。

けっこう便利なツールも多いのでそういったツールを上手く活用するのも効率的なネットショップ運営の助けになりますよ。