店舗運営ノウハウ:開店したばかりの方へ：お問い合わせ対応のポイント
お問い合わせ対応のポイント
ここで差が出る！ お問い合わせ対応のポイント
ネットショップを始めると、実に様々なお問い合わせがあります。その対応次第でそのショップの印象が決まってしまうと言っても過言ではありませんので、きちんとした対応をしたいものです。
そこで今回はお問い合わせへの対応のポイントをご紹介します。
- 1.事前に予測できるお問い合せの対応
- 送料や、手数料など事前にある程度予測できるお問い合わせに関しては「よくある質問」や「FAQ」のコーナーを設け、そこを見て頂くことによって解決できるようにしておきましょう。ショップ側の作業負担軽減だけでなく、お客様がお問い合わせをする手間も省けますので、必ず作るようにしましょう。
- 2.お問い合わせの対応
- 商品やショップに関することなど内容は様々ですが、基本的にはお問い合わせから24時間以内に返事ができるように心がけましょう。
自動返信メール機能を使って、お問い合わせを受け付けた旨のメールを自動で送るのも一つの手です。その際は「○日以内に追ってご連絡致します」などの文章を付けることによってお客様に安心感を与えることができます。
返答するのに時間がかかる場合でも、なぜ時間がかかってしまうのか、どれ位時間がかかるのかを記載したメールをお客様に送るだけでもかなり印象は変わってきます。 - 3.クレーム・苦情の対応
- ネットショップ運営を続けていけば、クレームやトラブルは必ず起きてしまいます。しかし、そういう場面こそショップの真価を問われる時ですので、落ち着いて迅速に対応しましょう。
以下、お客様とやりとりをする際に気をつけなければならないポイントです。 -
- ■ 何が問題なのかを把握する
- クレームの場合、お客様が何に対して怒っているのかを正確に把握する必要があります。
ここが明確でないまま話を進めていくと、お客様がして欲しい対応をすることができず、更なるクレームの原因にもなります。 - ■ トラブルの原因と経緯、今後の取り組みを説明する
- トラブルが起きた原因と経緯を説明します。このときの注意ポイントはあくまで事実を説明するということです。ショップの主観などを持ち込むと、それは事実の説明ではなくただの言い訳になってしまいます。言い訳はお客様の心証を一番悪くしてしまいますので、絶対に避けるようにしましょう。
トラブルの原因と経緯をきちんと説明した上で、今後の改善点を提示し、ショップの姿勢を明確にしましょう。 - ■ 謝罪し、対応を決める
- ショップのミスによるクレームの場合は、きちんと謝罪をした上でどのような対応をとるかを決めます。それは新しい商品を提供するのか返金をするのか、ケースは様々ですが、きちんとお客様に納得して頂けるようにしましょう。
- お問い合わせの対応一つとっても、丁寧に取り組むネットショップとそうでないネットショップの差は大きいものです。
相手の顔が見えないネットショップだからこそ誠意を持った対応を心がけましょう！
