店舗運営ノウハウ:開店したばかりの方へ：商品受付対応のポイント
商品受付対応のポイント
基本をおさえる！ 注文受付のポイント
ネットショップを始めると、当然お客様からの注文が入ってくることがありますが、その時の対応次第でリピーターになってくれたり、逆に二度とお店を訪問してくれなくなったりしてしまいます。
ネットショップの場合、お客様とのやりとりのほとんどがメールになります。メールは文字でのやりとりのため細かいニュアンスが相手に伝わらず、誤解を招くケースも非常に多く発生します。
メールでは曖昧な表現を使用しないように心がけ、「すばやく、そして丁寧に返信する」ことを肝に命じましょう。
注文対応のポイント！
- 1受注確認メール
- まずは商品注文が入ったときの対応です。注文したお客様は、注文した後に何も連絡がないと本当にきちんと注文出来ているのか不安になってしまいます。そういった事態を防ぐためには、注文があってからなるべく早くお客様へ連絡することが重要です。その際に活躍するのが自動返信メール機能（ツール）です。
- これはお客様から注文が入った段階で、自動的にお客様のところへメールを返信する機能のことで、最初からこの機能を備えたネットショップ運営サービスがほとんどですので、ぜひ活用しましょう。
- 2入金確認メール
- お客様の支払方法が代金先払い（銀行振込や、郵便振込など）の場合、お客様は入金の確認がきちんとされているか不安になります。お客様にそういった不安を与えないために、銀行等の口座のこまめなチェックと、入金確認ができた段階での素早い連絡は重要です。
- ただ入金確認メールの場合、受注の時と違って自動でメールを送信することが難しいため、メールの送信は基本的に手作業になってしまいます。入金確認メールなど送信頻度が高いメールはあらかじめテンプレートを作成しておき、なるべく早く、かつミスがないように送信できるようにしましょう。
- 3商品発送メール
- お客様へ商品を発送した後にも素早くメールを送りましょう。お客様は商品が手元に届くのを心待ちにしています。発送メールを送ることでお客様が安心するのはもちろん、発送した日が分かれば到着する日もある程度は予測できるので商品の受け取りの準備をすることも出来ます。
商品発送のメールもテンプレート作成し、効率よく送信できるようにしましょう。 - 4その他メール
- 稀に商品が到着した後に、到着の連絡を入れてくださるお客様がいます。そういったメールに対しても、必ず返信をするようにし、お客様が最後にメールを送ったままやりとりを終わらせないように心がけましょう。
- 定休日などでメールの返信が出来ない曜日がある場合は、あらかじめその旨をサイト内に記載しておくなどの配慮をしましょう。
- メールは相手の顔が見えないので、文面からでしか相手の感情を知ることができません。そのことをもう一度頭に入れ、気持ちの良い取り引きを心がけましょう。
