店舗運営ノウハウ:すでにショップを運営中の方へ
代金未払いのお客様への効果的な対応方法
商品を購入して頂いても入金が無ければただの負債。ネットショップを運営していく上で注意したいのが、代金未払い時の対応です。ネットショップの運営ではお客様から入金があった段階で商品を発送するのが基本ですが、サービスとして後払い決済を可能にされていたり、何らかの理由で入金前に商品を発送してしまう場合もあります。お客様の未払いが発生してしまった場合は、下記のポイントを押さえながら順を追って丁寧に対応していきましょう。
1.まずは「ご入金はお済みですか？」と確認のメールをお送りしましょう。（電話でも構いませんが、その場合は念のために録音しておきましょう）
代金未払いのお客様の約8割が、うっかり忘れていたことによる未入金です。まずはやわらかい言い回しで督促するようにしましょう。この段階では決して厳しく追求しないように注意してください。なお入れ違いで入金があった場合は、必ずお詫びをするようにしましょう。
2.それでも入金が確認出来ない場合は「まだご入金が確認できないのですが…」と電話をかけましょう。
督促を行ったにも関わらず、入金も返事も無い場合はお客様へ電話をしましょう。
直接会話をしながら相手の真意を確認できるので、効果的な方法ですが往々にしてつながらないこともあるので、粘り強く何度も電話をかけるつもりでいましょう。最初から強い態度で対応すると、相手が攻撃的になってしまう可能性があるので、あくまで丁寧に対応するように心がけてください。このときにお客様がいつまでにご入金が可能かという点を必ず約束しましょう。
3.なおも入金が確認出来ない場合は「内容証明郵便を送る」と電話をかけましょう。
（2）でお客様と直接約束したにも関わらず入金がない場合は、完全に悪意を持った未払いとみなすことができます。この場合、相手に"法的な手段も辞さない"という毅然とした態度で臨むと同時にそれを伝える必要もあります。「○日までにご入金がなければ内容証明郵便を送る」ということを伝えましょう。
4.内容証明郵便を送りましょう。
（3）の期日までに入金が無い場合は内容証明郵便を送りましょう。内容証明郵便は、郵便局が"郵便の内容を証明してくれる"というものです。万が一、裁判となった場合は証拠になるため相手にとって威圧効果もあります。それでも振り込みがない場合は、負債額が少なければ諦めるか、今後その相手とは一切取引をしないことが現実的な措置です。
- ※内容証明郵便を送る場合は配達証明も同時に利用しましょう。配達証明は、郵便をいつ届けたかということを証明すると同時に確実に相手へ郵便を届けたという記録になり、同じく裁判等で法的な証拠となります。
ワンポイントアドバイス
ただし負債額が大きく未払いを見過ごせない場合は、「小額訴訟制度」を利用して、訴訟に踏み切りましょう。小額訴訟に関しては最寄りの簡易裁判所へ相談しましょう。
- ※実際に裁判をするのは相手側の所在地を管轄する簡易裁判所になります。
- ※小額訴訟制度を利用できるのは60万円までの小額の金銭事件においてのみとなります。
