インタビュー成功者インタビュー
お客様目線で多店舗展開！？その理由と戦略とは
第2回 「専門店」で多店舗展開！ユーザーニーズを見極める
まくら株式会社 河元氏 2010.05.20
ネットショップ運営を軌道に乗せ売上を継続的に上げていくにはどうすれば良いのか？
その課題の一つの答えが「多店舗展開」です。
複数の独自ドメイン店を展開したり、モールへの新規出店をおこなうなどして自社の運営するネットショップを増やしていくこの手法。
次の戦略として検討をしているショップ様も多いのではないでしょうか？
しかし多店舗展開をするにあたって何をするべきなのか、どのような方法で展開すればいいのか、注意するべきポイントは何なのか、悩んでしまうことも多いはず。
そこで今回の特集記事では、既に14店舗ものネットショップ展開を成功させているまくら株式会社の代表である河元氏に、多店舗展開に至るまでの経緯や多店舗展開をする上で注意しなければならない点、そして多店舗展開についての戦略などを詳しく伺いました。
第2回ではたった1商品から9,500商品を取り扱うまでの道のりや、多店舗展開に至った経緯などを伺いました。
多彩な商品と安心の保証で顧客を獲得！ユーザーニーズに応えるために専門店化
Q.当初は『マシュマロまくら』の1商品からスタートされたわけですが、9,500アイテムもの商品扱うためにどのような取り組みをされたのでしょうか？
A.ただ単純に商品点数を増やすだけならそんなに難しくないと思われる方もいらっしゃると思うのですが、実はこの業界では色々なメーカーさんの商品を同時に取り扱うことが非常に難しく、しがらみから一つのメーカーさんの商品しか扱えないという店舗がたくさんあります。
幸いなことに当社の場合、もともと私が運営していた個人サイトで知り合ったメーカーさんが多く、サイトで客観的な比較を行っていたことから、そういった特別なしがらみがないんです。これはある意味当社の強みでもあるのですが、それを武器に色んなメーカーさんの商品を取り扱えています。
現在もどのメーカーさんとも良いお付き合いが出来ていますが、だからこそどのメーカーさんの商品も平等に取り扱うように意識しています。
幸いなことに当社の場合、もともと私が運営していた個人サイトで知り合ったメーカーさんが多く、サイトで客観的な比較を行っていたことから、そういった特別なしがらみがないんです。これはある意味当社の強みでもあるのですが、それを武器に色んなメーカーさんの商品を取り扱えています。
現在もどのメーカーさんとも良いお付き合いが出来ていますが、だからこそどのメーカーさんの商品も平等に取り扱うように意識しています。
Q.ズバリ、まくら株式会社様の強み・競合優位性はどんなところでしょうか？
A.当社の最大の強みは「20日間の返品システム」だと思っています。これがメーカーさんやお客様との信頼関係を強くしていると思いますね。
普通、枕などのデリケートな商品は一度使用してしまうと返品を受け付けていないところがほとんどです。開封もしていないのに、返品できないお店もあるぐらい。
でも私自身の経験から、枕は一人でゆっくり使用してみないと善し悪しが分からないものだと思っているので、当社では20日間じっくりと使って頂いて、合わない場合はどんな理由であれ遠慮なく返品して頂いてOKにしています。しかも、返品された商品はメーカーさんに返さず、全て当社で引き受けます。返品が多ければもちろんかなりの痛手になりますが、それを加味しても返品を受け付けるメリットは大きいと考えています。
むしろ返品頂いた際のお客様の声や、返品された商品データが当社の財産になっています。
20日間返品OKにしていることがリピート率の上昇にも繋がっていますし、お客様やメーカーさんとの信頼関係が築けることで、必要以上の割引をすることなく、適正価格での販売も実現できています。
＜右図＞
返品に関する表示。この20日間の返品保証でお客様も安心して購入できる。
競合で同じようなサービスをしているところがないため、優位性にもつながっている。
普通、枕などのデリケートな商品は一度使用してしまうと返品を受け付けていないところがほとんどです。開封もしていないのに、返品できないお店もあるぐらい。
でも私自身の経験から、枕は一人でゆっくり使用してみないと善し悪しが分からないものだと思っているので、当社では20日間じっくりと使って頂いて、合わない場合はどんな理由であれ遠慮なく返品して頂いてOKにしています。しかも、返品された商品はメーカーさんに返さず、全て当社で引き受けます。返品が多ければもちろんかなりの痛手になりますが、それを加味しても返品を受け付けるメリットは大きいと考えています。
むしろ返品頂いた際のお客様の声や、返品された商品データが当社の財産になっています。
20日間返品OKにしていることがリピート率の上昇にも繋がっていますし、お客様やメーカーさんとの信頼関係が築けることで、必要以上の割引をすることなく、適正価格での販売も実現できています。
＜右図＞
返品に関する表示。この20日間の返品保証でお客様も安心して購入できる。
競合で同じようなサービスをしているところがないため、優位性にもつながっている。
Q.順調に取り扱い商品も増やし、競合との差別化も確立。
単独店舗の運営だけでも十分やっていける中で、なぜ多店舗展開を始められたのですか？
単独店舗の運営だけでも十分やっていける中で、なぜ多店舗展開を始められたのですか？
A.結論から言いますと、多様化するお客様のニーズにきちんと応えるためです。
インターネット販売の大きな特徴の一つとして、お客様がどのようなキーワードを入力してサイトにやってきたのか、またサイト内でどのようなキーワードを入力して商品を探しているのかが分かるということが挙げられます。
検索されたキーワードからお客様の趣味・嗜好を分析し、それにあった商品をより多くご提案する、それがネットビジネスの肝だと思っています。
当社では、キーワード分析に時間を掛け、優秀なキーワード（検索数が多いキーワード）に関してはどんどん専門サイトとして立ち上げるようにしています。そうすることで、お客様のニーズに特化した商品をダイレクトに紹介することが出来るからです。
当社の場合、最初にオープンしたショップのサイト内検索で「抱き枕」と「低反発」に関連するキーワードが圧倒的に多かったので、抱き枕.comと低反発.comというショップをそれぞれ別で立ち上げました。
この例だけではないのですが、よりユーザーが使いやすいようにという方向でショップ運営をしているうちに自然と複数店舗での運営になっていきました。
インターネット販売の大きな特徴の一つとして、お客様がどのようなキーワードを入力してサイトにやってきたのか、またサイト内でどのようなキーワードを入力して商品を探しているのかが分かるということが挙げられます。
検索されたキーワードからお客様の趣味・嗜好を分析し、それにあった商品をより多くご提案する、それがネットビジネスの肝だと思っています。
当社では、キーワード分析に時間を掛け、優秀なキーワード（検索数が多いキーワード）に関してはどんどん専門サイトとして立ち上げるようにしています。そうすることで、お客様のニーズに特化した商品をダイレクトに紹介することが出来るからです。
当社の場合、最初にオープンしたショップのサイト内検索で「抱き枕」と「低反発」に関連するキーワードが圧倒的に多かったので、抱き枕.comと低反発.comというショップをそれぞれ別で立ち上げました。
この例だけではないのですが、よりユーザーが使いやすいようにという方向でショップ運営をしているうちに自然と複数店舗での運営になっていきました。
（取材協力：GMOクリエイターズネットワーク株式会社）
プロフィール
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まくら株式会社 代表取締役 [HP]
河元 智行（かわもと ともゆき）氏
家電量販店の販売員を務める傍ら、枕が合わないことに悩み、オリジナル枕を自主制作。2004年4月、枕に特化をしたネット通販をおこなうべく、まくら株式会社を設立。現在、直営ネット通販ショップ14店舗を展開、枕800点、関連寝具9500点を取り扱う。
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