第10回：お客様とのコミュニケーションでリピーターを増やそう

なぜこれらの数字を把握する必要があるの？
という疑問を持たれた店長さんもいるかと思います。

それは以前も少し触れましたが、ネットショップに来訪されるお客様の質が上がれば上がるほど、
売上・利益貢献度が上がるからです。

初回訪問のお客様の中には、前回お話しましたとおり、検索キーワードや誘導元サイトによって質に大きな差がありますので、
質の高いお客様層を絞りこんでいくための分析作業が必要となります。

しかし、リピーターというのはそもそも質が高いケースが非常に多いんです！

興味がなくてはリピートしませんからね＾＾

こんなにおいしいお客様層を作らない手はありませんよね。

ではどういう場合にリピートしたくなると思いますか？
ご自身がお店（ネットショップでもリアル店舗でも構いません）を訪れた際にもう一回行ってみよう、
と思う時はどのような時か考えてみましょう。

私の場合は、

1. サービスが良かったか
2. 思い出しやすい名前か
3. 思い出しやすい場所にあるか
4. 1度でも購入をしてくれたことのあるお客様数
5. もう一度訪れる楽しみ（仕掛け）があるか

です。

もちろんそれぞれに理由があります。

①は基本中の基本です。少しでも対応に不満がある場合は、大抵の場合リピートしませんよね？
特にネットショップの対応が悪いと顔が見えないだけに不安倍増ですからね。
②については名前を思いだせれば検索から見つけやすいですよね＾＾
③はリアル店舗に限らずネット上でも同じです。例えばこのサイト内のここらへんで紹介されてたなー、
とか検索の1ページ目にあったなー、とかです。
④は新商品、新メニューが楽しみ！とか、そういうことです。
ファッションなんかはわかりやすい例ですが、「○月に新モデル入荷予定！」とかあるとその入荷が待ち遠しくなりますよね。

人によってリピートしたいと思うきっかけは様々ですが、
みなさんも概ね上記のいずれかは当てはまるのではないでしょうか？

リピーターを増やすためには、自分がお客様の立場にたったサービス提供を心がける必要がありますが、
会員登録やメルマガ登録数を増やして定期的にコミュニケーションをとるためのリストを増やしていくためには、
できるだけ多くの訪問者に登録をしてもらうきっかけ作りをする必要があります。

一番効果的なのは、やはりキャンペーンでしょうか。

例えば、
「今会員登録をすれば次回○○％オフですよ！」
「メルマガに登録していただければ、キャンペーン情報や割引クーポンをお届けしますよ！」
といったきっかけ作りが効果的です。

あとは登録者リストに対して、さらに優良顧客になっていただくための情報配信をして、
魅力を感じてもらえれば長期にわたってリピートしてくれ、ただの登録者リストではなく、
優良顧客リストにステップアップしていくのです。

顧客層別のリストをしっかりと管理することにより、売上の見通しも立てやすくなり、
どのタイミングでどのようなキャンペーンを実施するか、戦略も立てやすくなるので、一石二鳥なんです！

例えば、

• ・新規会員のCVR＝1％
• ・メルマガ登録者リストのCVR＝2％
• ・会員登録者リストのCVR＝4％
• ・優良会員リストのCVR＝10％

というように、キャンペーン施策や、メルマガ等からのコンバージョン率が顧客リスト毎で把握できるようになれば、
どのタイミングでどのような施策を実施するか、戦略が立てやすくなります。

いかがでしたか？

何度も言うようですが、商売においては数字を把握することが最も重要です！