“ライフタイムバリュー”を意識して運営できていますか？(1)

ライフタイムバリュー（LTV：Lifetime Value もしくは CLV：Customer Lifetime Value　顧客生涯価値）は、企業と顧客が継続的に取引をすることによって、顧客が企業にもたらす価値（利益）を指します。1人の顧客が生涯を通じて、ある企業の製品やサービスに支払うお金を想定し、それをベースに事業計画や新規顧客獲得費用を決定する際の参考にするというものです。

産業が成熟した日本においては新規顧客獲得が難しく、それにかかるコストも高くなってしまうためリピーターをいかに増やすかが売上を伸ばす上で重要になってきます。顧客満足度を高めてリピーターになっていただけば、長期にわたって安定的な利益が期待できます。

リピーターがファンになったとき、その力はさらに大きなものとなります。自身のリピート注文で利益をもたらし続けてくれるだけでなく、関連商品を購入したり、他の人へ商品や店舗について口コミしてくれたりするからです。

この“ライフタイムバリュー”の概念をしっかり理解して、ネットショップの販促や集客に取り組んでいきましょう！

ライフタイムバリューは以下の式で表されます。

ライフタイムバリュー
＝(1)平均客単価×平均購入回数
＝(2)年間平均客単価×年間平均購入回数×平均購入年数

上記の式は本質的には同じものですが、取扱商品やサービスによって使い分けた方が楽なので、二つに分けてご紹介します。

では具体例でご説明していきます。

例1：(1)の式を使う場合
まず、一度の購入でほぼライフタイムバリューが決まってしまう、いわゆるほとんどリピートが発生しない場合です。この場合は(1)の式を使った方が計算が簡単です。

住宅の購入などは基本的に一生に一度のことと考えられます。
購入する住宅の価格が5,000万円と仮定すると、この場合のライフタイムバリューは
5,000万円（平均客単価）×1回（平均購入回数）＝5,000万円
となります。

※(2)の式に当てはめ、
5,000万円（平均客単価）×1回（年間購入回数）×1年（購入年数）＝5,000万円
と表すこともできます

例2：(2)の式を使う場合
次は顧客満足度を高めることで、継続的な取引が期待でき、ライフタイムバリューを上げていくことができる、いわゆるリピート商品の場合です。この場合は(2)の式を使います。

とある家庭の米の消費量が1か月で20kgだと仮定しましょう。
10kgで3,000円のお米を60年間食べるとした場合、ライフタイムバリューは
3,000円×2（年間平均客単価）×12回（年間平均購入回数）×60年（平均購入年数）＝432万円
となります。

※(1)の式に当てはめ、
6,000円（平均客単価）×720回（平均購入回数）＝432万円
と表すこともできます

このように、あまりリピートされることがなく、一生のうちでも購入される回数が決まっている商品に関しては(1)の式を、比較的リピートが発生する商品に関しては(2)の式を使うと計算がしやすくなります。自社がネットショップで扱う商品の特性を考えて、ライフタイムバリューを計算してみましょう。

次ページ：ネットショップ運営にどう活かすのか？