顧客との交流で“生の声”を把握しよう

ネットショップで成功するには顧客の要望に応えることが大切だ、ということは多くの運営者が理解していると思います。しかし意外と多いのが「お客様はこれを望んでいるはず」という思い込み。顧客の要望にどれだけ応えられるかということは、顧客の要望をどれだけ把握できるか、ということになります。想像や自分の経験ではなく、顧客の“生の声”を把握することが大切です。

顧客の“生の声”には大きく分けて二つあります。
一つ目は、お問い合わせやご意見として届くもの。よくある注文間違いも「わかりにくい」というメッセージの可能性もあります。これは“声”ではないケースもありますが、お店に直接届きます。
しかし、実際に声を届けてくれる顧客はごく少数です。取り扱い商品がよっぽど珍しい（そこにしかない）場合を除いて、同様の商品を扱う他のお店に移ってしまうからです。そういう人の声を見つけて改善しない限り、新しい顧客は増えていきません。この声が二つ目の“探して見つける声”です。

“探して見つける声”は、どこで見つかるのでしょう？顧客の声は顧客が持っているものですが、個別にメールのやり取りをして要望を把握するには膨大な時間が必要です。アンケートで直接声を聞く方法は有効ですが、頻繁に実施できないのでリアルタイムに声を聞くことができません。効率的に、かつ継続的に顧客の声を集めるために、インターネットの各種サービスを利用してみましょう。

SNSは交流関係の促進を目的としたコミュニティサイト。その代表といえば日本では『mixi』です。海外では『FaceBook』というSNSサイトが急成長していますので、海外向けにサービスを展開されている方はこちらのほうがいいかもしれません。
これらのSNSに標準で搭載されている交流に最適なコミュニティ機能を利用し、自店コミュニティ＝ファン（購入者や訪問者）が集う場所を用意します。ポイントは、ファンが自ら盛り上がる環境を整えてあげること。あなたは、いわば“飲み会の幹事さん”です。場の雰囲気をみながら相槌を打ったり（レスをしたり）、興味深いネタ（トピックス）を提供したり。安心して自由に発言できる場の提供を心がけます。
まずは、実際にうまく交流を深めている店舗コミュニティに参加して研究してみましょう。

※mixiでは販促活動は禁止です。営業などは控えましょう。

気軽に情報発信ができるTwitterを初めとするミニブログは、自店の生の声が届きやすいといえます。これらのサービスもSNSの一種ですが、一般的なSNSよりも情報発信がしやすく、参加のハードルが低いことが特徴の一つです。使い慣れないと一方的な情報発信になりがちですが、ツイート、リツイート（RT）、ダイレクトメッセージ（DM）をうまく活用してユーザーと交流を深めましょう。

Twitterの詳しい利用方法はネットショップのTwitter活用ガイドでご確認ください。

店舗名や商品名で検索して関連情報を探し、自分のショップに関連するブログ記事を見つけたら積極的にコメントしてみましょう。自店のブログがある場合はトラックバック機能も積極的に使っていきましょう。
自店ブログで情報発信する際のポイントは、ビジネスライクになりすぎないこと。許される範囲で個性を出すことで“人”として認識され、親しみがわき、交流が生まれやすくなります。

以前、売上アップセンターの成功者インタビューで取材させて頂いたクラシコム様がブログを非常にうまく活用されていました。
また、お客様とのコミュニケーションという意味ではlincs.様も非常に有効にブログを活用されていましたので、是非一度ご覧になってみて下さい。

■クラシコム様インタビュー記事
■lincs.様インタビュー記事


顧客の生の声を集めるには、顧客自身と交流を深め、距離を縮める必要があります。“お店とお客様”という構図ではなく、ひとりの人として顧客と交流し、そこから自店の改善につながるような情報を集めてみてはいかがでしょうか？