1:5の法則と5:25の法則で既存顧客の購買心理を高めよう

心理学に基づいたマーケティングの手法は数多くありますが、今回ご紹介する1:5の法則、5:25の法則というのはAIDMAの法則同様、広告や経営などから端を発した法則です。
1:5の法則は、新規顧客に販売するコストが既存顧客に販売するコストの5倍かかるということを指し、5:25の法則は、顧客離れを5％改善すれば利益が25％は改善されるということを指します。

なぜ、既存顧客が低コスト、高利益なのかを簡単にご説明します。
顧客は期待する商品・サービスの恩恵の合計（1.総顧客価値）から、顧客が感じるコスト（2.総顧客コスト）を引いたものを「恩恵価値」と感じ、当然その恩恵価値が高いものを優先的に購入の対象にします。

1.総顧客価値 － 2.総顧客コスト ＝ 恩恵価値

そして、この恩恵価値は下記の数式を見ていただけばわかるように、既存顧客ほど高くしやすいのです。

1.総顧客価値 = 製品価値 + サービス価値 + 従業員価値 + イメージ価値
※従業員価値とは従業員のパーソナリティや態度などによる価値
※イメージ価値とはお店のイメージ、ブランドイメージなどによる価値

2.総顧客コスト = 金銭的コスト + 時間的コスト + エネルギーコスト + 心理的コスト
※エネルギーコストとは検索に費やした労力や購入までの労力など
※心理的コストとは初回購入時の不安やストレスなど

近年カスタマー・リレーション・マネージメント(CRM)について語られることが多いですが、ご存知でしょうか？
最終的にいきつくところは、顧客とコミュニケーションを深めて関係を築けるかということに集約されます。
この法則やCRMを考えたとき、現在のポータルサイトがあり、ブログが発展し、twitterなどのミニブログが流行ることも理解できるのではないでしょうか。

では具体的にこの法則を利用して、既存顧客との関係を深めるためにはどうしたらよいでしょうか？
それには当然、恩恵価値を高めれば良いのですが、
恩恵価値を高めるには総顧客価値を高めるか、総顧客コストを低くするしか方法がありません。

しかし総顧客価値を見れば分かるように、製品価値というのは同じものを売っていれば他と同じ数値になってしまいます。ということは取り扱う商品自体を他と差別化するか、顧客対応の部分で他と差別化をおこなうことが重要になってきます。

商品の差別化をおこなうことはもちろん大切ですが、既にある商品を急に入れ替えたり、仕入れ元を急に変更するのは現実的に不可能なことが多いと思いますので、今すぐできる対策として顧客対応の部分での差別化に取り組むことになると思います。

当然のことなのですが、お問い合わせいただいたときのメールでの対応（自動メールには具体的にいつ返事が送られますと記載するなど）や、購入後のフォローアップ（メールだけでなく手紙を使ったコミュニケーションなど）、接客や電話であれば声のトーン、メールであれば丁寧な言葉遣いで安心感を高めるなど、細かな気配りを継続的におこなっていくことでイメージ価値をアップさせることができます。

また、web、リアル問わずコミュニケーションツールを最大限に活用して顧客と良いコミュニケーションをとれれば、製品価値以外の付加価値を増やすことも可能です。

恩恵価値が高まれば、顧客離れの5%改善につながり、ひいては利益アップにつながりますから積極的に顧客とコミュニケーションをとり、恩恵価値を高める努力をしていきましょう！